イギリス流カスタマーサービスの真髄 - UKPipeline

カスタマーサービスはいったい「サービス」なのか試練なのか？と問わずにいられないイギリス。
いろんなエピソードはつきませんけれども、また今日も一つ伝説が加わりました（大げさ）。

携帯電話は契約制にしている相方。みかん色の会社を使っています。
先日契約内容を変更したのですが、その変更確認かなんかの手紙が来たらしいのですが、既に結構長く顧客なのに、新たに「12ヶ月契約」、という記述を見て、変だ！といってカスタマーサービスのコールセンターに電話を入れたのです。

イギリスの会社のカスタマーサービスセンターは最悪で有名。
とにかく誰も電話にでない。でないというか、ずーーっと待たされる。10分なんてヘッチャラ。相方は30分近く待ってたようです（笑）。
その忍耐力、普段の生活に欲しいもんだ（笑）。
まあ、途中で悪態ついて切れかけてたけど（笑）。

さすがに30分待ったらむかついたと見て、いったん切る。というか、昨日も確か電話してたんだよねー。ご飯前にも電話してたような。合計でいったら1時間くらいはむだにしてんじゃないかって言う。

でもそこで相方は思いついた。
相方の会社も客商売系なので、コールセンターがあるんですね。
で、会社のポリシー（？）として契約をやめたい人は絶対引き止めたいわけだ。で、コールセンターのオペレーターは引き止めに成功するとその数に応じてボーナスだかがでるとかなんとか。
そう言うわけでとにかく必死なわけです。つまり、電話もすぐでてもらえるわけです。

最近のカスタマーサービスって言うのは、一括した電話番号があって、それにかけると、自動音声のメニューみたいのが流れてきて、注文の方は1番を押してください、キャンセルの方は2番を押してください、ご質問の方は3番を押してください、とか。

で、相方は最初は素直に3番を押してたわけですよ。
でも、優先順位が低いんですよね、そう言う質問系は。お金にならないわけでしょ？苦情が大半なんだろうし。

そこで、いったん切って、かけ直してキャンセル用の番号を押してみたんだそうです。
そうしたら一発でつながったって（笑）。

なんか笑えるわー。
今度からは私もそうしようっと（笑）。